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酒店服务的收益思考
[ 2013-1-23 10:23:00 | By: 朱艳芳 ]
 

服务&创新

【入编亮点】

“服务的好坏,直接影响消费者对酒店的综合判断,并有可能决定着这个顾客是否愿意在酒店进行第二次消费,甚至成为酒店的忠诚顾客。消费者对酒店产品的评价,往往夹杂着对酒店服务的感受。”“有效的利用服务本身让客户满意并产生互动效果所带来的收获往往更甚于直接要求为增值服务买单的收入。”

酒店服务的收益思考

THE INCOME THINKING OF HOTEL SERVICES

○文/魏  惠

入住四五星高端酒店时,通常会发现在客房餐饮会议等方面要求支付一定比例的服务费。这里的服务费是什么?收取服务费的依据是什么?是因为提供额外服务产生的人工或其他费用?

有时,亦会看到一些酒店或餐厅临时收取或提高服务费的情况,比如春节,因为***服务人员紧张,以致成本增加,要求加收服务费。是否合理?以什么样的标准来收取是合理的?是否有客户因为对服务费不满而不再选择消费?

服务与产品,酒店业永恒的话题。服务的好坏,直接影响消费者对酒店的综合判断,并有可能决定着这个顾客是否愿意在酒店进行第二次消费,甚至成为酒店的忠诚顾客。消费者对酒店产品的评价,往往夹杂着对酒店服务的感受。产品的价格,甚至会因为配套的服务而不同。比如南宁某酒店推出的会员制服务模式,就是结合服务打造的消费模式,“接机有宾利,服务配专人,出门坐豪车”,提供的产品与服务不同,所支付的报酬亦不相同。

那么,如何通过服务来实现酒店收益?按上面所说通过加收服务费来获得额外收益?或打造特色服务提升产品价格?这样的收益能长久吗?

◇案例一

某酒店餐厅连续创营业收入的新高,源于系列新菜品的推出,在当地已小有名气,每天来酒店进餐的客人亦随之增多,而酒店餐厅目前的服务人员并不能满足增加的客人的服务需求,以致客人对酒店服务大为不满,甚至有很多长期客户因此流失。为保证服务质量,餐厅经理准备新增加3名员工,前提必须是维持原有的利润不变。

假设餐厅月营业收入100万元,工资等固定成本15万元,变动成本为65%,即100×65%=65万元,那么利润=100-15-65=20万元。

如果要保持现有的利润,必须相应增加营业收入,增加3名服务人员的月工资总额为3500元。那么,新增加的营业收入应为新增工资总额除毛利率,即3500÷35%=10000元。

每月的营业收入达到101万元时,才能保持利润的平衡。按人均消费80元计算,每天应比原来多接待4位顾客。

然而,新增加服务人员后,不仅满足日渐增多的服务需求保证了服务质量,而且良好的服务稳定并维护了客户对酒店的认可,由此产生的价值远远甚于每天多接待4位顾客。

案例二

某酒店客房服务人员配置比较多,过剩的时间空间导致一些员工工作懈怠,效率差。客人走后,收拾客房速度慢;如此,因为客房清理时间长而导致空调用电的浪费增加,如果酒店正处于入住高峰期,退房后不能马上清理好客房供新的客人入住而使顾客长时间等待的话,易给客人带来不好的入住体会,并有可能使客人对酒店的评价大打折扣而不再选择入住酒店。

◇案例三

一位首次入住上海某酒店的客人,在到达酒店时发觉电脑不见了。酒店的行李员得知之后,立即主动与客人沟通,随后与出租车、客人去过的商场等地方联系。经过多方努力,终于在磁悬浮列车站找回了电脑。客人惊喜万分,后来曾多次入住,并不断向访沪的朋友们推荐该酒店。

由此可见,酒店客房餐饮会议等产品配置专门的服务人员,是酒店正常运营的需求。服务人员的搭配,可以保证服务质量与工作效率;现如今,人工成本压力越来越大,亦要求通过合理的人员搭配来缓解服务成本压力。这与人员数量有关,与人员的综合素质亦相关。要求选用合适的人,各司其职。

合理的人员搭配,在保证服务质量的同时讲究效率,同样是一个有效的收益策略。酒店不乏重复服务的事件,亦有很多因为服务问题而产生的纠纷投诉,解决问题的过程就是时间与精力消耗的过程。而且,服务业有很多突发状况,对于突发性事件的有效处理亦能节省时间精力消耗等服务成本。

好的服务更能获得消费者对产品的肯定,更能将简单的顾客关系转换为长期忠诚顾客关系。对于重复消费的忠诚顾客,服务人员因为已经比较熟悉了顾客的特殊爱好性格脾气等,再次服务顾客时所花费的时间和精力是最少的。相反的,服务一名新客户,服务人员花费的时间和精力更多,因为在提供基本服务的同时要花更多的心思去观察了解客户的需求。同样,去开发和挖掘一名新客户所投入的成本亦往往高于维护一个老客户关系。

有效的利用服务本身让客户满意并产生互动效果所带来的收获往往更甚于直接要求为增值服务买单的收入。如何提供好的服务,如何通过服务构建良好顾客关系,甚至通过服务赢得长久客户,值得探讨。

(刊于2012年04月,总第159期,计1663字。未计[入编亮点][编后记]的字数。)

【编后记】

一年中,因为满意酒店服务而选择酒店的客人有多少?是否讲究服务成本控制?会通过服务本身保证质量提升效率而同时实现收益管理?

恰当的服务,可以赢得客户的肯定,能够维系与消费者之间的情感;对内来说,可以减少客户投诉提高工作效率,降低服务成本。

——如何通过服务实现收益?

 
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