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如何正确处理客户投诉 
[ 2013-1-22 10:07:00 | By: 朱艳芳 ]
 

服务&创新

【入编亮点】

“服务的目的是把每一位客户留住,努力创造口碑;而服务弥补的过程就是一个去争取回头客的过程。正确处理投诉,主要有以下五点:

一、从倾听开始;二、认同客人的感受;三、立即响应;四、持续反馈;五、超越期望。”

如何正确处理客户投诉

HOW TO PROPERLY HANDLE CUSTOMER COMPLAINT?

○文/廉列果

在处理客人投诉过程中,态度非常关键。许多处理投诉没有经验的人员,认为对客人说声“对不起”就等于“解决”了投诉;事实上,道歉跟承担责任并不是等同的。如何正确处理投诉,主要有以下五点。

一、从倾听开始

倾听是解决问题的前提,在倾听客人投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他说话的语调和语音。这样有助于我们了解客人语言背后的内在情绪,要通过解释与澄清确保我们真正了解客人的问题。

例如:听了客人的反映后,根据自己的理解向客人复述一遍,并请教客人我们的理解是否正确;向客人表示我们对他的尊重,以及我们真诚地想了解问题。

在听的过程中,要做好记录,所要表达的意思一定不能理解有误,注意捕捉客人的投诉要点,以做到对客人要求的准确把握,为下一步对准调解打好基础。

二、认同客人的感受

客人在投诉时会表现烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,我们不应该把这些表现当做是对我们的不满,特别是当客人只是把我们当成倾诉对象时。因为客人是完全有理由的,是理应得到最大的重视;所以,我们要以最快的速度合理地解决,让客人知道我们非常理解他的心情,并关心他的问题。

三、立即响应

在客人提出问题后,如果等了半天还未解决,试想是你会怎样?速度是关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间拖延,不论结果如何,客人都不会满意;而且拖得越久,处理的代价越高昂。客人的投诉是由于他的需要在公司(酒店)得不到满足而引发的,客人哪里有困难,哪里就有我们的责任。

抚慰措施一定要迅速而有力,调查及沟通工作应快速进行。及时弄清来龙去脉,然后做出正确判断,与相关人员联系找出工作薄弱环节,改进工作。

四、持续反馈

如果在投诉处理过程中问题很多,难以解决,最好的办法是持续反馈,事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样可以让客人放心(无反馈,客人往往会认为石沉大海,推卸责任),所以一定要及时反馈。

五、超越期望

不要弥补完过失使客人心里平衡就草草收场,应当好好利用这次机会把投诉变成忠诚的客户,当客人接受处理方案达成一致后,要以超越客人预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买公司的产品和我们的服务,这样就有可能使我们得到一位“回头客”。

其实,“善终”比“善始”更重要,这也就是服务的目的所在。我们都知道服务的目的是把每一位客户留住,努力创造口碑;而服务弥补的过程就是一个去争取回头客的过程。

(刊于2011年07月,总第150期,计958字。未计[入编亮点][编后记]的字数。)

【编后记】

一次投诉,并不可怕,可怕的是因为被投诉而没有正确面对,没有转变客户对服务的评价。一次投诉,并不意味着客户的丢失,而是接到投诉后未进行合理处理,这才是真正的客户丢失。

在实际的服务工作中,我们该如何正确处理客户投诉?在化解矛盾的同时再次获得客户的认可?

 
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