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让店报成为凝聚员工队伍的加固剂
[ 2013-1-22 9:57:00 | By: 朱艳芳 ]
 

服务&创新

【入编亮点】

“店报应该是凝聚员工思想的加固剂,因为店报上承载的企业精神会对员工形成舆论导向作用,潜移默化地促使员工充满***的为客人服务;客人也会感受到酒店优秀服务的那种无形的潜在力量!”

让店报成为凝聚员工队伍的加固剂

LET STORE REPORT BECOME REINFORCEMENT AGENT FOR THE STAFF TEAM

◎文/金  涛

店报,它既是维系酒店与员工之间的情感丝带,也是员工工作中的精神家园,更是凝聚员工队伍,保持员工活力和忠诚度的加固剂。店报虽小,舞台却比酒店的建筑空间大百倍,一份好的店报里融汇着这个酒店丰富的企业文化和有容乃大的胸襟,能让员工的心在这片净土上驰骋,让员工的梦在这片蓝天下翱翔!

——题记

笔者身边发生过一个与店报有着不解之缘的故事:

酒店有很多外来的年轻员工,他们凭着一腔抱负来到城市打工有个小女孩打电话给父母说想回家乡去务农,城市太复杂了其父母并不了解情况,以为女儿受委屈,准备接女儿回家没想到就在当天他们收到了酒店给每位外地员工家人邮寄去的店报,在店报上年迈的父亲看见了女儿的照片并且还被评为了“优秀员工”当时便要求直接跟我通话,他说:总经理,我绝不会让我女儿离开你们酒店,看你们的店报就知道你们是很专业有未来并且对孩子负责的酒店。

我很感激这位老父亲的话,他激起了我对店报的重视和深度思考。

 

企业文化对酒店的业绩影响是全方位的,从某种意义上来讲,它是决定酒店兴衰的关键因素。店报属企业精神文化中较为主流层次的文化。但多数酒店对这个方面研究的还不是很清晰,或者说重视程度不够高,编辑店报的出发点各酒店有所不同。如:

 觉得店报是给自己上级领导看的

会在店报上刊登诸如酒店月度、季度完成指标或领导的重要讲话等“信息”。其实,上级领导通过酒店每个月的经营报表早就知道这些信息了。笔者认为,此种“信息”过多还会造成店报的阅读群体狭窄。

 觉得店报是给客人看的

店报在酒店的宣传过程中起到一定的作用但客人通常较为关注酒店的折扣和优惠活动。如果你的酒店只是一家普通的酒店,即使你的店刊做得再精美,顾客也几乎不予理睬,反之,如果你的店报印刷也不精美,可能还没拆封就被当作垃圾扔掉了。

 最容易被忽视的“店报是给员工看的”

制作店报的宗旨是什么?

店报应该是凝聚员工思想的加固剂,因为店报上承载的企业精神会对员工形成舆论导向作用,潜移默化地促使员工充满***的为客人服务;客人也会感受到酒店优秀服务的那种无形的潜在力量!

要使店报、员工、客人之间的影响成为必然的精神连锁,笔者认为店报的制作宗旨应该立足于反应链的第一波动点,也就是员工,要让店报成为员工们心灵的天地和精神的家园!

那么,如何让店报成为凝聚员工的加固剂呢?

 

 让店报成为员工展示才华的平台

很多酒店为了制作店刊,组成编委会,让固定编辑去写文章,那只是被动地完成任务。

我们曾做了一项“感动顾客”活动的有益尝试,即:发动所有员工书写感动顾客的事例并由酒店评选,择优刊登在店报上,从而寄希望通过员工自己撰写服务故事促使员工体会服务的意义,在岗位上带着***去工作。

不久后便得到成果,总机房的一位员工不厌其烦地接了一位自驾投宿酒店的客人电话,客人在电话那头询问来我们酒店路线,总机房员工在估摸客人快到时又主动去电问客人到哪了,客人正在焦急赶路时接到这个电话犹如雪中送炭。而后,这位客人成为酒店的忠实回头客。

后来,我们不断将这些感动顾客的事例刊登在店报上,使其传播效应得到广泛增进。

 

 使店报成为酒店和员工之间的重要纽带

笔者曾经工作过的一家酒店前厅部有一个领班,想去一家新开酒店做大堂副理,而当时我们酒店目前这个岗位还不缺人,挽留不住我们索性就欢送这位员工离开。之后,酒店人事经理一直与她保持着联系,并将每期店报邮寄给她。

曾和酒店一起经历过开荒的她,并没有忘记当初那份***和回忆,当得知我们酒店大堂副理职位空缺时,她要求回来竞聘大堂副理一职,希望能够重新回到酒店,她说:因为酒店从未忘记过我,定期给我邮寄店报,我当然会选择回到“亲人”身边。

由此,也影射出我们在酒店与员工之间的关系上,要有培养员工的胸怀;更要有再次接纳员工的胸襟;要把与员工的关系当成自己的客户一样维系。

更为重要的一点是如何通过店报承载的企业文化传播至员工、客人以及管理层。酒店店报既然选择以员工为主体,产生风格,那么从何拉拢客人的关注度?

笔者要求人事部在给新员工做完入职培训后即赠送酒店店报,使员工能感受酒店亲切的企业文化。当然不能忽视反应链的第二波动点——客人,在用店报做Sales kits的同时将其发放至前场多个客人接触点也是一种宣传手段。

每个酒店在长期的生存、发展中都会形成一些由酒店领导者提出并为广大员工普遍认同和遵从的价值理念以及与此相适应的经营理念、管理制度和工作作风,管理层在店报中的辅助对员工的心理定势也起到不可忽视的地位,这样长期的良性循环,打通各个环节之间的相互了解也有助于酒店长期的发展。

 

虽然众多员工的工作经历、兴趣爱好、专业领域、文化程度、个人性格和能力水平各不相同,但通过店报的承载与宣传,员工就可以树立起共同的行为准则,激发荣誉感和责任感,做到与酒店同成长、共命运、齐发展。

店报编辑,不仅要把自己当成一名文字编辑者,更要站在一个高度去思考,店报的目标和受众是谁?如果你和我一样确定为员工,那一定要在员工身上去挖掘!要用小小的一份店报去引导这种需求,传播酒店良好的企业文化,这样你编辑的空间和舞台才会变大。

 

店报虽小,但是舞台比酒店建筑物的空间还要大。要让店报从你的办公室延伸到员工群当中,扩散到酒店以外,让这种精神在这个城市的上空无限曼延。

(刊于2010年09月,总第140期,计2123字。未计[入编亮点][编后记]的字数。)

【编后记】

您酒店的店报店刊创办的如何?最受谁欢迎?

善于发现,善于心灵沟通,是每个人的天性,而从事服务业的人,在其服务别人之时从心底发出的微笑更是其天性的见证。

待到真的用心去发现、去感受之时,您是否会发现,员工管理并非如想象中的那样难

因为,他们善于感动……

 
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