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创新不仅是一个点子,更是一个体系
[ 2013-1-22 9:36:00 | By: 朱艳芳 ]
 

服务&创新

【入编亮点】

以产品和服务为核心,然后通过渠道、价格、促销等策略进行的外延拓展,把一个点子创意发展成为一个创新体系和模式,通过体系和模式的创新,设立了进入门槛,增加了竞争对手模仿的难度,提高了在商业中运行的可行性,持续为客户服务增值,不断满足客户需求。

创新不仅是一个点子,更是一个体系

INNOVATION IS NOT ONLY AN IDEA, BUT ALSO A SYSTEM

○文/张  华

创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。它有三层含义,一是更新;二是创造新的东西;三是改变。创新是人类特有的认识能力和实践能力,是人类主观能动性的高级表现形式。美籍经济学家熊彼特在其著作中提出:创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。它包括五种情况:引入一种新产品,引入一种新的生产方法,开辟一个新的市场,获得原材料或半成品的一种新的供应来源。无疑熊彼特从经济学的角度很好地诠释了创新的理念,这个过程本身就是一种创新。

在工业文明以及之前的很长一段时间里,人们普遍认为酒店睡眠的质量要远远高于家庭睡眠;但随着现代文明的到来,这一观点正在慢慢的被颠覆,家庭睡眠的质量很快会超过酒店睡眠的质量。这对中国迅速发展中的酒店业,特别是高星级酒店带来了挑战与机遇,因为顾客的睡眠价值观及习惯差异在酒店提供的特定环境中遭到了极大程度上的同化。顾客需求得不到很大的满足,这一点已经引起部分酒店的担忧和关注,但大部分酒店目前还是停留在产品和服务时代,缺乏整体解决方案。

一、案例分析

某个五星级酒店,为了满足不同住客对枕头的差异化需求,在床上放了一个枕芯菜单,菜单上有9种枕头;但菜单上图片雷同,因为他们采用的是厂家提供的外包装没有去除的照片;住客可根据自己的需求,通过电话与客房中心联系后,服务生再将枕头送到房间。但从服务生那里了解到,客服中心的枕芯有时一个也送不出去,有时全部送出去了,特别是荞麦枕经常出现断货现象。

毋庸置疑,这是为满足客户需求而进行的创新行为,但从整体解决方案的角度分析,存在以下不足:

1、客户获取差异化枕芯的流程不通畅,多打开一次网页,访问量呈级数下降趋势,那多一个流程,其下一道的访问量会更加糟糕,菜单没有清晰的图解,也没有体验,住客欲望持续时间很短;

2、客户对枕头可获取程度低,一要打电话才能获取,二是自己需要的枕芯可能缺货;

3、酒店提供的这项服务,客户只要有一次没有得到满足,会更加引起客户反感,下次住店时,就会拒绝这项服务。

4、门槛太低,竞争对手容易模仿,无法以优于竞争对手的服务满足住客需求。

二、整体解决方案的设计要点

1、酒店的预订系统中,加入枕头自选菜单,并按客户需求准备枕芯数量;

2、枕芯的种类要注意形状、功能上的差异程度要高一些,尽量避免同一形状枕芯的数量;

3、客房里的床上不要放枕芯,将所有枕芯全部装入厨内,只需在床上放一本枕芯图解,尽量不要用文字,也可通过电视系统播放专题片;

4、服务生第二天打扫房间时,记录住客使用枕芯的信息;

5、以20个房间为基数,通过6-12月的数据,求得住客需求、酒店备货的数量、种类的最佳匹配后,再进行全面推广;

6、告知顾客,试验期间可以免费服务,正式运营期间,VIP客户可以免费,普通住客另外支付房价1%的费用;

以上案例,以产品和服务为核心,然后通过渠道、价格、促销等策略进行的外延拓展,把一个点子创意发展成为一个创新体系和模式,通过体系和模式的创新,设立了进入门槛,增加了竞争对手模仿的难度,提高了在商业中运行的可行性,持续为客户服务增值,不断满足客户需求。

(刊于2011年09月,总第152期,计1265字。未计[入编亮点][编后记]的字数。)

【编后记】

酒店管理中,若每一项服务都能细节化体系化,形成完整的解决方案,那么,从事酒店服务的人在完整的解决方案中找出规律,熟练***作,一些新创的服务项目则能很好的在实际工作中进行下去?

您是否亦认为——系统性的解决方案,不仅能提升服务质量,满足顾客需求,还能将新创项目转化为优势,增加收益?

 
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