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房间,你怎么控的?
[ 2013-1-21 17:53:00 | By: 朱艳芳 ]
 

经营&管理

【入编亮点】

“随时了解酒店可售房情况,在销售每一间房之前都要查看当前房态,避免出现房型超预定……关注整体房态,随时控盘和调盘,除了控制店内销售还要控制渠道房态,做到房态统一,避免矛盾。”

房间,你怎么控的?

HOW DO YOU CONTROL ROOMS?

○文/张  冉

很多人炒股,最简单的理解就是低价买进高价卖出,赚取差价。股市中有一个人叫做***盘手,泛指金融证券期货市场中受计划指定买卖品种的人,他们的目标是达到每个项目的利润最大化同时做到每个阶段利润的最大化。酒店也有大盘,这个盘也要有人***控,控盘人以将正确的产品在正确的时间和时段卖给正确的人为目标,这个盘叫做房态大盘,控盘人称为收益经理。

 

最近发现有些酒店只重视卖房而忽略了控房,别忘了酒店收益最大化有一个重要的管理方法---容量控制。如果酒店中每一个人都能够正确理解这个概念,那么这个酒店做到收益最大化就不难了。

容量,就是酒店的可卖房数量,如何控制也是一门学问,每个酒店都有PMS系统,订房,开房,退房等都是在这个系统中***作,实时房态也是通过这个系统查看,通过系统的房态表随时可以查看酒店有多少间可卖房,每种房型有多少间可以出售,可是有些看似无关紧要的错误***作流程会导致系统中房态表的可卖房数量不准确,那么这些问题出在哪里,收益经理又如何控房呢?这篇文章只说控量不说控价,只说普通控房不说策略性控房,列举最近发现的一些案例,希望能给大家带来帮助。

   

1房态整体控制

最近发现有些酒店的房态大盘没有一个统一的控制归口,出现了不同的归口,比如前厅部在系统中锁定50间房准备卖给散客,市场部某员工锁定30间房留给自己卖给客人,预订部锁定20间房留给分销渠道等,各部门通过空锁房来应对和自己相关的客源市场的需求,为避免出现因无房供应而得罪客人,如此来,酒店的实际可卖房数量就会出现错误,而有些客人因为订房的时候无房而选择入住其他酒店。相对而言空留的房间不一定能够售完,客人预定的时候又订不到房间,最后影响酒店整体收益。尤其当酒店出租率高的时候,客人打电话到预订部订不到房,直接走进酒店反而可以入住,因为前厅部自己私下锁定部分房间,这种情况属于绝对的房态倒挂,长此以往会颠覆客人提前预定的习惯。

所以酒店的控房需要有一个归口,所有房间统一***控,调盘、控盘、根据房态控渠道乃至和客房部、销售部等部门的内部协调工作要有一个人来负责,保证房态正确,售卖正常,并通过技巧的空房获取更多客房收入,所以酒店要注意房态的整体控制,安排专人来负责,有收益经理的酒店由收益经理来控制,没有的可以考虑预订部经理或者前厅部经理来统一***控,当然出现这种现象也有可能是酒店的奖励机制不够合理,出现导向性错误,推行收益管理有一项重要的基础工作就是制定科学合理的奖励机制,这部分内容以后再向大家做介绍。

2 PMS系统中对房态有直接影响的非正常***作流程控制

举个例子:

某酒店预测当日出租率为98%,13.00pm酒店房态为

ARRIVAL EXPECT:142间

CHECKED IN: 88间

EARLY DEPARTURE:75间

EXTEND STAY:46间

DUE OUT: 97间

OOO: 8间维修原因:马桶漏水

通过以上房态表我们可以看出以下问题:

a提前退房以及临时延住的房间数量较大,此两组数据波动过大将对酒店整体控房产生很大的影响,需要关注、查询原因并找出改进的方法。比如,是否有团队提前退房/临时延住,酒店前台员工在为客人办理入住手续的时候是否没有再次和客人确认退房日期的习惯,销售部员工在签订团队协议时是否注明每日的保证房间数量等等,找到原因后酒店要有针对性的推出改进措施,以保证酒店能够得到相对稳定的数据,并长期跟踪。此两组数据对于酒店在高出租率时做超额预定有参考作用。

b酒店正常的退房时间是中午12点,该酒店在预测98%出租率的时候,下午1点钟仍然有97间预退房客人,那么酒店的预订部或者大堂副理是否提前和所有预退房客人确认过退房时间,在这个过程中需要延住的房间是否已经在系统中完成延住。酒店的控房人一定要清楚这部分客人到此时仍未退房的原因,哪些房间是需要加收房费的,哪些房间是需要延住的,哪些房间客人是即将退房的。

c客房正常退房时间为中午12点,这一规定预订部员工应该在订房的时候就对客人讲清楚,在高出租率时酒店不提供延迟退房服务,甚至付费延迟离店也同样不接受,所以这个酒店在下午1点钟的时候系统仍显示97间预退房为非正常状态(特殊原因除外,比如VIP团队等)。

d预测出租率为98%的情况下酒店仍存在8间维修房同样也是问题,高出租率情况下酒店应尽量避免出现维修房、洗地毯房等情况造成房间无法出售。收益经理每日作出的未来客户需求预测可以作为其他部门安排工作的依据。

总的来说,每一个有权利***作PMS系统的员工都需要对酒店房态负责,每一个有销售机会的员工都要对酒店的房态负责。前台员工、预订部员工在日常工作中需要养成随时查看当前可卖房态的习惯,随时了解酒店可售房情况,在销售每一间房之前都要查看当前房态,避免出现房型超预定,在每办理一个客人延住之前都习惯于查看房态,这些看似简单的***作习惯要每个员工都做到就不是一件容易的事情,除了日常培训和监督之外还要有一个人来关注整体房态,随时控盘和调盘,除了控制店内销售还要控制渠道房态,做到房态统一,避免矛盾。

(刊于2010年06月,总第137期,计1970字。未计[入编亮点][编后记]的字数。)

【编后记】

如何房控?实现酒店最高出租率?

内销房态与渠道房态,如何把控?

因为房态问题,会不会产生矛盾?

重复使用酒店的有限资源?房控是关键?

您是否认为酒店经营管理中,房控是收益管理的重要途径?

 
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